Precis innan jul anställde Selfpoint en Servicedesk-ansvarig på heltid för att stärka och förbättra vår support. Hon heter Jessica och hon har mycket erfarenhet av Servicedesk och 1 line-support. I hennes uppdrag ingår att strukturera och effektivisera vår Servicedesk för att öka vår kundservice. Sagt och gjort! Redan nu finns det ändringar vi vill berätta om.
Kunder registrerar som vanligt sina ärenden i Jira. Men nytt i Jira är att flödena för olika typer av ärenden har separerats och att fler fält lagts till så att det blir enklare att ge mer information i sitt ärende direkt. På så vis behöver ärenden inte studsa mellan kund och Servicedesk flera gånger innan all information blivit förmedlad.
Jessica har också skapat automatiseringar som gör att vi på Selfpoint tydligare ser när vi får in svar på ärenden. Dessa insatser minskar handläggningstiden per ärende, vilket såklart är önskvärt för alla inblandade.
Utöver detta arbetar vi just nu på att ta fram 
en kunskapsbas i Jira. Där publicerar vi artiklar som till exempel felsökningsartiklar, workarounds där det inte ännu finns en permanent lösning, instruktionsartiklar, kända fel i plattformen, vanliga handhavande fel, och allmän information om ärenden, Jira eller Selfpoint. I samband med detta kommer också manualen digitaliseras så att den snabbare uppdateras och blir enklare att underhålla och använda. Mer information om kunskapsbasen och manualen kommer att skickas ut till våra kunder.
